Convertirnos en la plataforma comercial omnicanal
Alineados con nuestra visión de convertirnos en el ecosistema comercial preferido, y más sostenible del mundo, ampliamos nuestra plataforma comercial omnicanal multicategoría, preparada para el futuro —que interactuará perfectamente con otras plataformas interconectadas y abarcará nuestros canales comerciales B2B, D2C, indirectos y digitales.
preferida
de nuestros clientes
Con el propósito de lograr nuestra visión, hemos construido una plataforma comercial omnicanal B2B rentable y centrada en el cliente para nuestra oferta de productos multicategoría, que le dé al cliente una experiencia diferenciada de extremo a extremo.
10:00 AM
Juan ha sido nuestro cliente desde hace años. Hoy, como cada lunes, Juan recibe la visita de Mario, su prevendedor habitual. Mientras Juan está ocupado atendiendo su negocio, le pide a Mario que tome su orden semanal.
03:30 PM
Horas más tarde, Juan se da cuenta de que olvidó ordenar un producto específico, pero ahora ya es tarde. Mario lo visitará nuevamente en unos días. Juan usa el chatbot de KOF para hacer una orden adicional, incluyendo el producto específico que había olvidado.
03:35 PM
Mario recibe instantáneamente una notificación en su handheld: “Juan realizó un pedido adicional.”
04:02 PM
Mario llama a Juan para confirmar este nuevo pedido.
08:00 PM
Durante la noche, el enfriador de Juan dejó de funcionar.
10:30 AM DÍA SIGUIENTE
Enseguida, confirma que sus órdenes más recientes serán entregadas durante la tarde, usando la funcionalidad de rastreo de orden.
12:55 PM DÍA SIGUIENTE
Mientras el camión de reparto se acerca al negocio de Juan, él recibe una notificación: “Tu orden está próxima a ser entregada. Serás el próximo cliente que atenderemos en nuestra ruta.”
01:50 PM DÍA SIGUIENTE
El camión de reparto llega y Juan recibe ambas órdenes. Utiliza el sistema de pago electrónico integrado a la app móvil de KOF para crear un código QR.
10:00 AM
Juan ha sido nuestro cliente desde hace años. Hoy, como cada lunes, Juan recibe la visita de Mario, su prevendedor habitual. Mientras Juan está ocupado atendiendo su negocio, le pide a Mario que tome su orden semanal.
03:30 PM
Horas más tarde, Juan se da cuenta de que olvidó ordenar un producto específico, pero ahora ya es tarde. Mario lo visitará nuevamente en unos días. Juan usa el chatbot de KOF para hacer una orden adicional, incluyendo el producto específico que había olvidado.
03:35 PM
Mario recibe instantáneamente una notificación en su handheld: “Juan realizó un pedido adicional.”
04:02 PM
Mario llama a Juan para confirmar este nuevo pedido.
08:00 PM
Durante la noche, el enfriador de Juan dejó de funcionar.
10:30 AM DÍA SIGUIENTE
Enseguida, confirma que sus órdenes más recientes serán entregadas durante la tarde, usando la funcionalidad de rastreo de orden.
12:55 PM DÍA SIGUIENTE
Mientras el camión de reparto se acerca al negocio de Juan, él recibe una notificación: “Tu orden está próxima a ser entregada. Serás el próximo cliente que atenderemos en nuestra ruta.”
01:50 PM DÍA SIGUIENTE
El camión de reparto llega y Juan recibe ambas órdenes. Utiliza el sistema de pago electrónico integrado a la app móvil de KOF para crear un código QR.
Durante el año, aceleramos significativamente la evolución de nuestra plataforma comercial omnicanal multicategoría Juntos+ B2B centrada en el cliente. A través de esta plataforma omnicanal, conectaremos todos los puntos de contacto en tiempo real para nuestra amplia base de más de 2 millones de clientes del comercio tradicional. Para lograrlo, nos basamos en nuestro exitoso modelo de preventa y experiencia de call center con puntos de contacto digitales para ampliar nuestro servicio de atención al cliente —desde mensajería directa y chatbot habilitado para comercio conversacional hasta experiencias móviles y de escritorio a través de nuestra aplicación y portal web—, de modo que nuestros clientes puedan interactuar con nosotros cuando, donde y como quieran.
Nuestra plataforma Juntos+ se centra ante todo en el cliente. Con esto en mente, construimos nuestra plataforma omnicanal en torno a ellos, ofreciendo una creciente gama de opciones y funciones centradas en el cliente para proporcionarle una experiencia holística a través de múltiples puntos de contacto. Reconocemos que éste es un negocio sustentado en relaciones, por lo que hemos mejorado la experiencia personal que nuestros clientes disfrutan con herramientas digitales para realizar pedidos, incluyendo nuestra solución de comercio conversacional habilitada para chatbot, nuestro portal web y aplicación móvil en evolución, que estamos ampliando a toda la empresa después de nuestro exitoso despliegue en Brasil, México y ahora Colombia. Incluso, la última versión 3 de la aplicación móvil les ofrece a nuestros clientes una gama más amplia de funciones, como la realización y el seguimiento de pedidos digitales todos los días del año, promociones exclusivas y un programa de lealtad, aún en desarrollo.
Nuestra amplia base de clientes del comercio tradicional está adoptando rápidamente las opciones digitales de nuestra plataforma omnicanal. Ahora servimos a más de 1.3 millones de clientes registrados, llegando a más de 800 mil usuarios activos mensuales en nuestra plataforma B2B —más de 170% y 210%, respectivamente, con relación al año anterior— en Argentina, Brasil, Centroamérica, Colombia y México. La preferencia de los clientes por nuestra robusta plataforma omnicanal se refleja claramente en su creciente satisfacción, aceptación y aumento de pedidos, además de ampliar el rendimiento de nuevas categorías en todo nuestro portafolio de productos.
En total, procesamos más de 17.7 millones de pedidos en canales digitales, lo que generó cerca de US$1.2 mil millones en ingresos digitales; esto es, aproximadamente 16% de los pedidos totales de nuestra empresa, un aumento de tres dígitos en pedidos e ingresos, en comparación con 2021.
Este año, las ventas digitales representaron cerca de US$1.2 mil millones.
Procesamos más de 17.7 millones de pedidos en canales digitales en 2022.
Atendemos a más de 1.3 millones de clientes registrados, incluyendo más de 800 mil usuarios activos mensuales, en nuestra plataforma B2B.
Los ingresos digitales representaron aproximadamente 16% de los pedidos totales de nuestra compañía.
Este año, nuestra operación en Colombia amplió su base de usuarios activos a más de 177 mil mensuales en la plataforma comercial omnicanal B2B. Aprovechando la exitosa evolución estratégica de nuestra plataforma omnicanal en Brasil y México, capitalizamos la creciente demanda de los clientes de nuestra solución de comercio conversacional habilitada para chatbot. Esta solución, fácil de usar, le permite a nuestra amplia base de clientes del canal tradicional ampliar sus posibilidades de realizar pedidos 24/7. Pueden así colocar un pedido para sus marcas y categorías favoritas cuándo y dónde quieran.
Durante 2022, nuestras operaciones en Brasil y México alcanzaron aproximadamente 917 mil usuarios registrados —incluyendo casi 615 mil usuarios activos mensuales digitales— en nuestra plataforma comercial omnicanal multicategoría B2B. En respuesta a la demanda de los clientes de una solución integral, nuestra plataforma B2B le permite a nuestra amplia base de clientes de comercio tradicional no sólo realizar pedidos de sus marcas/categorías favoritas cuándo, dónde y cómo quieran, sino también aprovechar una serie de funciones en constante evolución, desde la realización y el seguimiento de pedidos digitales las 24 horas del día, los siete días de la semana, hasta promociones exclusivas de productos y un programa de lealtad que ya cuenta con más de 100 mil clientes.
Durante el año, nuestros clientes del comercio tradicional brasileño y mexicano generaron más de US$1.0 mil millones de ingresos digitales en nuestra plataforma omnicanal B2B, cifra 221% superior a la de 2021.
Nuestro objetivo es desarrollar un modelo de negocio D2C rentable y cada vez más amplio para comercializar los productos y servicios de nuestra compañía directamente a los hogares de nuestros consumidores, convirtiéndonos en un referente en el mercado. Alineados con esta meta, nuestra misión es convertirnos en la plataforma multicategoría favorita de los hogares a través de nuestras operaciones, ofreciendo servicios de excelencia.
PLATAFORMA OMNICANAL D2C EN EVOLUCIÓN
De acuerdo con nuestra visión, continuamos desarrollando y mejorando la funcionalidad de nuestro modelo D2C en todos los puntos de contacto centrados en el cliente, con el propósito de convertirnos en la plataforma favorita de los consumidores en casa a través de las operaciones de nuestra compañía.
Visión
Desarrollar un modelo de negocio D2C, rentable y escalable, para comercializar los productos y servicios multicategoría de la compañía directamente a los hogares de nuestros consumidores, colocándonos como un referente en el mercado.
Misión
Convertirnos en la plataforma multicategoría D2C preferida de los hogares, gracias a nuestras opera- ciones y servicio de alta calidad.
Este año, continuamos la expansión histórica de nuestro modelo de entrega a domicilio D2C, desplegando 400 nuevas rutas, con lo que ya contamos con cerca de 1,650 rutas que atienden a casi 600 mil hogares en México. Nuestra cobertura de entrega a domicilio continuó priorizando las ciudades y territorios con mayor potencial de mercado, como la Ciudad de México, León, Puebla, San Luis Potosí, Tapachula, Toluca, Tuxtla y Veracruz. Ahora estamos explorando la posible expansión de nuestro modelo de entrega a domicilio a otros países en los que operamos, en función de su potencial de mercado y madurez digital.
Cabe destacar que integramos nuestra plataforma omnicanal D2C, centrada en el consumidor, en 85% de nuestras rutas de entrega a domicilio, y ampliamos considerablemente nuestra base de clientes de compra digital mensual.
Gracias a nuestra plataforma omnicanal D2C en evolución, los consumidores a domicilio disfrutan de la atención personalizada y el apoyo directo de los conductores de sus rutas de reparto, y de los centros de atención telefónica al cliente; de la plataforma digital de solicitud de pedidos a domicilio todos los días del año; y de la experiencia de compra digital de la página web de Coca-Cola en tu Hogar, lo que les permite ver nuestro portafolio completo con las promociones de nuestros productos. De hecho, el éxito de nuestra plataforma D2C se refleja no sólo en la creciente aceptación y pedidos digitales, sino también en el mejor desempeño de nuestro portafolio multicategoría en la mezcla de precios, ya que el ticket promedio de los consumidores que compran en línea prácticamente se ha duplicado.
Procesamos más de 900 mil pedidos digitales a domicilio, duplicando nuestro ticket promedio frente al modelo de venta en tienda.
En la medida que avancemos, seguiremos mejorando y desarrollando las funcionalidades de esta plataforma omnicanal D2C en evolución a través de nuestros principales puntos de contacto centrados en el consumidor —desde la integración de plataformas de pago digitales basadas en web y ofertas de productos multicategoría, hasta entregas programadas en 24 horas— para mejorar nuestra propuesta de valor y ampliar nuestra penetración en los hogares, a la vez que continuamos nuestra evolución centrada en el consumidor.
Procesamos más de 900 mil pedidos digitales a domicilio, duplicando nuestro ticket promedio frente al modelo de venta en tienda.
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De acuerdo con nuestra visión, la misión de nuestro centro digital y de analítica es permitir la expansión de nuestras plataformas comerciales omnicanal, conectando las necesidades de nuestros clientes, consumidores y empresas con la tecnología para impulsar una nueva forma de trabajar en toda la empresa. Con nuestro talento y una perspectiva ágil, digital, analítica y centrada en el cliente, no sólo potenciamos la transformación cultural y la creación de capacidades estratégicas de nuestra organización, sino también cocreamos soluciones digitales y analíticas que aceleran el despliegue de nuestras plataformas y soluciones comerciales de manera holística a través de células ágiles, que van desde nuestras plataformas omnicanal Juntos+ B2B, D2C e indirectas, hasta pagos, precios y promociones digitales.
Una nueva forma de trabajar
A través de nuestro centro digital y de analítica, hemos implementado un proceso de cocreación en el que reunimos células ágiles —con diferentes perfiles, habilidades, funciones y áreas— que garantizan la participación de nuestras unidades de negocio desde el concepto y el desarrollo hasta la entrega de nuestras soluciones digitales y analíticas a nuestras operaciones, clientes y consumidores. Para ello, utilizamos marcos ágiles de construcción de productos como scrum o kanban, que permiten hacer entregas continuas de valor en plazos cortos, además de construir espacios y entornos de trabajo que facilitan la colaboración y fomentan el trabajo en equipo.
Un agresivo portafolio de soluciones digitales y analíticas
A través de nuestro modelo de cocreación, nuestras células no sólo han acelerado la expansión de nuestras plataformas omnicanal, sino también generado un valor positivo con una agresiva cartera de soluciones digitales y analíticas. Una de nuestras células ágiles diseña, implementa y amplía la solución analítica de los pedidos para nuestra plataforma Juntos+ B2B, a partir de algoritmos de aprendizaje automático. Esta solución nos permite predecir el número de productos que necesitan nuestros clientes para así evitar la falta de existencias y mejorar su experiencia, abordando dos puntos clave para nuestros clientes del comercio tradicional: aumentar las ventas y reducir la falta de existencias de sus productos preferidos. De esta manera, los más de 1.1 millones de clientes brasileños y mexicanos con pedido sugerido han aumentado significativamente sus ventas.
Otra célula ágil optimiza la planeación de la distribución a niveles estratégico, táctico y operativo, utilizando el aprendizaje automático y las aplicaciones digitales para acelerar nuestra capacidad de respuesta de entrega, con el fin de mejorar el servicio al cliente y la rentabilidad del negocio. Como resultado, hemos mejorado considerablemente nuestros niveles de servicio al cliente, utilizando inteligencia artificial para calcular los tiempos de entrega requeridos para 1 millón de clientes en Brasil y México.
Además, nuestra célula de aplicación Juntos+ capitaliza el conocimiento de nuestros clientes para optimizar la interfaz de usuario de nuestra aplicación móvil, teniendo en cuenta las fricciones, expectativas y objetivos de los usuarios. De este modo, hemos mejorado la experiencia del cliente en todas las etapas del proceso: desde la búsqueda y la navegación hasta la información sobre el producto y el pedido, pasando por la consulta y la confirmación del estatus de la entrega.
Nuestras células ágiles cocrean un creciente portafolio de soluciones digitales y analíticas que aceleran la expansión de nuestras plataformas comerciales omnicanal.
Nuestra estrategia omnicanal multicategoría aprovecha nuestros habilitadores de vanguardia de la cadena de suministro para mejorar la experiencia de nuestros clientes cuando interactúan con nosotros, a la vez que evolucionamos nuestras capacidades para ser líderes en el mercado y el sector.
Distribución digital
Después del exitoso despliegue de nuestra plataforma de distribución digital 2.0 en las operaciones de Brasil y México, comenzamos a implementarla en nuestras operaciones de Colombia, Costa Rica y Guatemala durante 2022. Esta plataforma mejorada, que aborda todo el ciclo de planeación estratégica y táctica de nuestro proceso de distribución secundaria —desde el análisis hasta la planeación y ejecución de las rutas de entrega—, incluye trazabilidad de rutas, una aplicación web para supervisores, análisis integral de la red de la cadena de suministro, control digital en tiempo real de nuestras operaciones de distribución e interacción con los clientes para hacer el seguimiento de sus pedidos. Nuestra creciente disciplina operativa y el uso de estas herramientas digitales nos permitirán mejorar continuamente nuestro servicio al cliente y la productividad de nuestros equipos de reparto.
A través de nuestra torre de control del cliente, monitoreamos y gestionamos todas nuestras operaciones comerciales y de distribución, facilitando una selección de rutas dinámica y en tiempo real. Con el despliegue de la selección dinámica de rutas de nuestra flota de distribución secundaria en Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Guatemala, México, Panamá y Uruguay, podemos aceptar pedidos todos los días, a todas horas. Gracias a este facilitador, tenemos la flexibilidad de planear las rutas de los vehículos por día, semana o mes, optimizando así los recursos para la entrega y las distancias recorridas para atender a nuestros clientes.
Para más información sobre el impacto positivo en el medio ambiente de una selección dinámica de rutas, vea →Acción por el clima.
Con la evolución de nuestra plataforma de distribución digital 2.0, completamos el despliegue de las rutas en tiempo real en 100% de las rutas de distribución secundaria de nuestras operaciones en Brasil y México, atendiendo a 220 mil clientes por día. A su vez, la selección de rutas en tiempo real nos permite adaptar nuestro proceso de entrega a los imprevistos, al integrar y analizar constantemente el tránsito, las carreteras, el clima y otras condiciones que permitan definir la secuencia y la ruta de entrega más eficientes, cumpliendo así nuestra promesa de ventas y mejorando al mismo tiempo el servicio y el compromiso con el cliente.
Gracias al despliegue de nuestra plataforma de distribución digital 2.0, hemos implementado nuestra aplicación web Delivery Supervisor, de manera que los supervisores de reparto puedan gestionar mejor a sus equipos en Brasil, México, Panamá y Uruguay. Al conectar nuestras herramientas de seguimiento de rutas y equipos de telemetría, esta aplicación les permite a los gerentes no sólo hacer consultas rápidas sobre rutas, conductores y clientes, sino también actuar con rapidez para reportar cualquier incidente o desviación durante el trayecto.
De acuerdo con nuestra estrategia omnicanal multicategoría, seguimos desplegando nuestra plataforma de seguimiento de pedidos, de manera que los clientes puedan conocer el estatus de sus pedidos —realizados en cualquier canal comercial— desde el momento del envío hasta la entrega.
A través de nuestra mejor disciplina operativa y el uso de estas herramientas digitales, buscamos mejorar continuamente nuestro servicio al cliente y la productividad de nuestros equipos de entrega. Por ejemplo, en México implementamos el proyecto Mi Ruta KOF, una iniciativa de negocio que procesa información clave de diferentes áreas estratégicas para generar valor agregado y facilitar la gestión integral de los equipos operativos. Durante el año, también exploramos el uso de analítica avanzada para predecir los tiempos de servicio al cliente, maximizando nuestra capacidad de planeación de rutas mediante una herramienta capaz de dar servicio a todas nuestras operaciones.
Optimización y digitalización de los almacenes
Durante el año, seguimos optimizando nuestros almacenes para recibir nuestro creciente portafolio de productos multicategoría, aumentar la densidad de almacenamiento y la productividad de nuestros almacenes, evitando así importantes inversiones en activo fijo.
Estamos transformando la manera de analizar, diseñar y utilizar nuestros almacenes. Mediante la introducción de nuevos conceptos —desde la utilización óptima de la altura hasta más frentes y menos profundidad, así como la reducción del efecto panal—, el aumento estimado de la capacidad de almacenamiento es de unas 25 mil posiciones de tarimas, lo que equivale a evitar una inversión en activo fijo estimada en US$30 millones. Con base en la metodología derivada de una plataforma de inteligencia artificial personalizada, nuestros equipos desarrollaron diferentes algoritmos e implementaron optimizaciones en 16 unidades operativas con resultados positivos. Gracias a esta plataforma de inteligencia artificial, continuamos buscando nuevas capacidades de diseño de almacenes para la asignación de tarimas y cajas, la designación de personal y la optimización de puertas. Además, tenemos previsto ampliar estas mejoras al resto de nuestros territorios y explorar oportunidades de optimización en el resto de la cadena de suministro, desde el inventario hasta la distribución.
También continuamos el despliegue sistemático de soluciones avanzadas de selección, que incluyen tanto la selección real como la óptima. Utilizando voz e imágenes digitales, estas soluciones avanzadas de selección mejoran el nivel de servicio de nuestros almacenes mediante el montaje asertivo de tarimas mixtas, en función de las necesidades específicas de cada cliente; esto permite maximizar la optimización de la carga y las rutas, además de aumentar la productividad. A finales de 2022, no sólo habíamos integrado la selección real en 100% de nuestras unidades operativas en Brasil, sino también habíamos desplegado esta solución en 87 unidades operativas de 3 operaciones. Además, finalizamos la implementación de la selección óptima en todas nuestras unidades operativas de Brasil.
Como parte de nuestra cadena de suministro digital, definimos las herramientas y aplicaciones tecnológicas de nuestra estrategia Manufactura 4.0, para lograr un desempeño de fabricación de excelencia, además de enfocarnos en desarrollar las capacidades que aseguren la respuesta y la eficiencia operativa.
| Desempeño de la línea de embotellado | Fuerza de trabajo conectada | Mantenimiento digital | Evolución de calidad y seguridad | |
|---|---|---|---|---|
| Objetivos | Mejorar la confiabilidad y productividad de las líneas de embotellado desplegando la plataforma de visualización de la línea. | Digitalizar y automatizar las actividades del modelo de operación para lograr una ejecución eficiente. | Mejorar los procesos de mantenimiento, planeación y ejecución con soluciones digitales que reduzcan los riesgos y maximicen la productividad y confiabilidad de los activos. | Implementar el estado futuro de la evolución de calidad y seguridad, apalancando soluciones digitales. |
| Fundamentos | Desarrollar capacidades de fabricación digital Gestión y arquitectura con tecnología de la operación y tecnología de la información Ciberseguridad |
|||
Durante el año, continuamos realizando pruebas de concepto, en las que recopilamos información sobre las tecnologías que nos permitirán crear capacidades digitales escalables. A partir de 2023, iniciaremos el despliegue de casos de uso de diferentes tecnologías y aplicaciones digitales en algunas operaciones, como Brasil, Colombia y México.
