En Grupo Lamosa el cliente representa el centro de la estrategia de negocio. Por lo tanto, el Grupo se mantiene siempre a la vanguardia, ofreciendo las mejores soluciones, anticipándose a las nuevas tendencias y preferencias.
Hogar sostenible
En 2022, Grupo Lamosa impulsó el desarrollo de nuevos productos con criterios sostenibles en el portafolio de las diferentes marcas, especialmente para el negocio de adhesivos con el lanzamiento de OxiMuro, mortero en polvo formulado a base de cemento que funciona como recubrimiento en superficies lisas expuestas al sol. Gracias a sus propiedades foto catalíticas, transforma óxidos de nitrógeno (NOx) del medio ambiente en compuestos no contaminantes, mismos que se eliminan orgánicamente con agua de lluvia.
El negocio de adhesivos ha integrado paulatinamente materia prima reciclada de cristal soplado como aditivo para algunos aislantes. De esta forma, se fomenta la reutilización de este material, desarrollando productos que al mismo tiempo son de la más alta calidad. A su vez, se utilizan materiales complementarios en los procesos de producción que reducen el uso de cemento, disminuyendo así su huella de carbono. Los productos del negocio de adhesivos cuentan con la certificación UL GREENGUARD que reconoce materiales, aditivos y acabados con bajas cantidades de emisiones.
Todos estos esfuerzos responden a normas internacionales como Green Squared del Tile Council of North America (TCNA) a los que Grupo Lamosa se mantiene alineado.
Por otro lado, el negocio de revestimientos mantiene la certificación Porcelain Tile Certification Agency (PTCA) para algunos productos porcelánicos que requieren mucho menos consumo de agua en su proceso de fabricación.
Las certificaciones mencionadas para adhesivos, como revestimientos pueden contribuir a que los clientes de Grupo Lamosa obtengan certificaciones internacionales de sustentabilidad en el sector de la construcción como LEED.
Grupo Lamosa desarrollará estrategias que permitan formar y dar a conocer los beneficios de sus productos sustentables a diferentes grupos de interés, entre ellos su fuerza de venta, distribuidores y consumidor final.
Desarrollo de distribuidores
Uno de los pilares para la sostenibilidad del negocio es la red de distribuidores con la que el Grupo lleva las relaciones comerciales y da a conocer sus productos.
Se prioriza la comunicación con este grupo de interés a través de una encuesta de satisfacción anual con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en la calidad del servicio que se ofrece, así como retroalimentación sobre los productos.
De igual forma, el Grupo dispone de iniciativas de co-creación de productos prototipos con la red de distribuidores para analizar la factibilidad del producto antes de salir al mercado. Mediante la exposición “Obra Blanca Expo” de acabados, las marcas del negocio de Revestimientos en México presentan nuevos productos que han sido desarrollados con el objetivo de recibir su retroalimentación y, de ser necesario, hacer cambios en las características en el portafolio.
Grupo Lamosa realiza diferentes esfuerzos orientados a mejorar las capacidades de sus distribuidores. En colaboración con el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE), desde hace más de cinco años se lleva a cabo un programa de desarrollo de competencias directivas, dirigido principalmente a empresas familiares, en el cual participa directamente el Director General y miembros del equipo directivo del Grupo.
Algunos de los temas más relevantes que se abordan en las sesiones son: la empresa y su entorno, rentabilidad y eficiencia de recursos, relación con proveedor y canal de distribución, empresa familiar, estrategia comercial, liderazgo y toma de decisiones, entorno político, innovación, estrategia ante la adversidad, entre otros.
Experiencia del cliente
Con relación al cliente final, se llevan a cabo diferentes iniciativas para estar cada vez más cerca de ellos y entender sus necesidades. Una de ellas es el desarrollo de la App Lamosa para el negocio de revestimientos. En ella, el cliente o potencial cliente puede visualizar e interactuar con los diferentes estilos de pisos disponibles en realidad aumentada.
Se realizan también esfuerzos en los procesos de compra en línea con disponibilidad web de algunos productos específicos, a la par de fortalecer las capacidades de atención a clientes en canales digitales como redes sociales.
Finalmente, el Grupo realiza anualmente un estudio de percepción de marca, a fin de conocer cómo está posicionado frente a competidores. El proceso consiste en una consulta digital y física a personas con intención de compra de artículos cerámicos o bien, que hayan adquirido alguno en los últimos doce meses. De esta forma, se identifican principales motivadores de compra a fin de mejorar las estrategias de comunicación dirigidas al consumidor final.
Privacidad y seguridad de la información
GRI 3-3, 418-1; SASB CG-MR-230A.1
El Grupo cuenta con una Política Corporativa de Seguridad de la Información, de Administración de Riesgos de Seguridad y de Confidencialidad, la cual establece los lineamientos necesarios para asegurar un correcto uso de la información tanto de clientes como de los activos de la empresa.
La estrategia de protección de la información está basada en las recomendaciones que ofrece la norma ISO 27000, fundamentada en tres pilares: personal, tecnología y procesos. Grupo Lamosa cuenta con un enfoque preventivo, en donde se analizan los posibles riesgos asociados en conjunto con el Comité de Seguridad de Información para su tratamiento.
En 2022, se fortalecieron las campañas internas de sensibilización al personal a través del Programa de Seguridad de Información con pruebas mensuales simuladas de phishing y algunas medidas tecnológicas como filtros en el contenido web, procesos de autentificación y dispositivos electrónicos protegidos ante virus informáticos.
El Grupo continuará realizando esfuerzos con capacitaciones constantes al personal especializado, así como no especializado. No se registraron ningún tipo de reclamaciones por violación a datos personales.